Satisfação do Cliente: Um caso de estudo Ford Trucks Portugal

23 janeiro 2024
7min.

Uma das estratégias utilizadas pela Ford Trucks para aumentar a satisfação do cliente e incentivar a repetição do negócio foi a parceria com a Stratio para equipar os veículos com capacidades de manutenção preditiva. Por Bruno Oliveira, CEO da Oneshop, importador da Ford Trucks para Portugal

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Apenas três anos após a entrada no mercado português, num período marcado por uma conjuntura nacional e internacional adversa, a Ford Trucks conquistou uma quota de mercado de 11,67%, segundo dados da ACAP (Associação Automóvel de Portugal), e ocupa a terceira posição no ranking nacional das marcas de pesados mais vendidas.

Estes resultados excedem as expectativas de crescimento mais ambiciosas da Ford Trucks. Mas o que está por detrás de um crescimento tão rápido da quota de mercado da Ford Trucks em Portugal?

Bruno Oliveira Ford

A resposta está na satisfação dos clientes e no entusiasmo com que a marca é falada pelos profissionais do setor dos transportes, desde gestores e operacionais a motoristas.

Para além da qualidade dos veículos fabricados e comercializados pela Ford Trucks, o forte compromisso da marca com um serviço de excelência ao cliente tem gerado um ciclo positivo de repetição de negócios e de referências. A sua assistência ao cliente vai muito além da venda do camião e baseia-se na criação de uma relação de confiança e no feedback proativo ao cliente.

Satisfação do cliente em primeiro plano

Uma das estratégias utilizadas pela Ford Trucks para aumentar a satisfação do cliente e incentivar a repetição do negócio foi a parceria com a Stratio para equipar os veículos com capacidades de manutenção preditiva. A solução Stratio foi implementada nos camiões para recolher dados e receber em tempo real toda a informação sobre o desempenho dos camiões Ford em funcionamento em toda a carteira de clientes.

A tecnologia da Stratio é muito diferente da telemática da geração anterior, que é omnipresente na indústria. Grandes volumes de dados técnicos do camião, tais como níveis, pressões e estado, são processados por algoritmos de inteligência artificial (IA). Estes modelos analisam o estado de vários componentes em tempo real e alertam a equipa de pós-venda da Ford Trucks para quaisquer desvios da operação padrão e situações de risco.

Capturar oportunidades de pós-venda

Os conhecimentos preditivos fornecidos pela Stratio permitem que o serviço pós-venda da Ford Trucks contacte os clientes de forma proactiva, alertando-os para a necessidade de uma intervenção de manutenção ou substituição de peças e, quando solicitado, fornece dicas para otimizar o consumo de combustível. Isto simplifica o processo de agendamento de visitas à oficina e assegura que a Ford Trucks pode aproveitar todas as oportunidades para realizar a manutenção e a manutenção correctiva para manter o desempenho ideal dos seus camiões.

A visibilidade contínua sobre as condições dos veículos, bem como o acesso a dados históricos, também permite que as questões sobre o desempenho dos camiões sejam resolvidas de forma rápida e precisa.

Para os clientes, isto traduz-se na tranquilidade de poderem confiar na fiabilidade dos seus camiões, mais tempo na estrada, menos visitas à oficina e maior eficiência de combustível. Isto reduz consideravelmente o custo total de funcionamento do camião ao longo da sua vida útil, aumentando significativamente o seu valor percebido.

Evitar os custos dos contratos de manutenção

O diagnóstico manual das avarias dos veículos pode ser moroso e propenso a erros. Ter acesso a dados completos e granulares do veículo significa que o tempo de diagnóstico e o tempo para reparar o camião com sucesso são significativamente mais curtos, e a taxa de sucesso da reparação na primeira intervenção é também significativamente mais elevada.

Isto faz com que a competitividade das reparações e da manutenção seja, em última análise, mais elevada para a marca, invertendo uma tendência histórica do mercado.

Avaliação de reclamações de responsabilidade

Através da recolha contínua de dados dos sensores do camião, a plataforma de manutenção preditiva Stratio fornece informações precisas sobre o desempenho e a saúde do veículo, ajudando na investigação de incidentes.

Os registos históricos de manutenção permitem à Ford Trucks demonstrar os cuidados e a manutenção adequados dos seus camiões, reduzindo potenciais riscos de responsabilidade. Além disso, ao identificar as causas de raiz dos problemas, quer sejam defeitos de fabrico, manutenção inadequada ou fatores externos, a manutenção preditiva assegura uma avaliação mais precisa da responsabilidade.

Os alertas atempados e as estratégias de manutenção proativas reduzem ainda mais os riscos, evitando acidentes e melhorando a imagem global de segurança e fiabilidade da empresa. Com esta abordagem orientada para os dados, a Ford Trucks Portugal pode apresentar provas convincentes para os pedidos de indemnização de seguros e estabelecer uma forte defesa contra alegações infundadas, promovendo simultaneamente uma perceção positiva do compromisso da empresa para com a segurança e a satisfação do cliente

Ganhar dinheiro com a repetição de negócios

A parceria com a Stratio permitiu à Ford Trucks introduzir um novo conceito de gestão da relação com o camião. Ao longo da vida do camião, independentemente do proprietário, a marca pode apoiar e garantir que quem quer que esteja a operar o camião tire o máximo partido do mesmo ao menor custo possível.

Os resultados desta estratégia são claros. Em 2022, foram comercializados 478 veículos pesados de mercadorias, um aumento de 102,54% face ao ano anterior. O próximo objetivo da Ford Trucks é chegar aos 2.000 camiões até ao final do próximo ano - um objetivo tornado realista pela repetição de negócios e referências alcançadas com um atendimento excecional ao cliente.


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