A Eurotransporte esteve em Castanheira do Ribatejo à conversa com David Carlos, Director Geral da Iveco Portugal e António Lourenço, Director de Serviços Técnicos Iveco Portugal, que nos explicaram a importância dos serviços de pós-venda na actividade da marca no nosso país.

Como surge a necessidade de criar o conceito Truck Station?

David Carlos (DC) - O conceito Truck Station foi criado para aumentar o nível de serviço aos nossos clientes e a missão é termos as portas abertas num horário alargado, aumentar o nível de stock de peças disponíveis, para que as viaturas estejam imobilizadas menos de 24h, especialmente os pesados, cujos tempos de condução são fundamentais. É um conceito europeu e está inserido dentro de uma linha de oficinas Truck Station ao longo das principais vias de circulação europeias de transporte de mercadorias e nós, Iveco Portugal, não queríamos deixar de estar presentes neste corredor.

António Lourenço (AL) - O nosso objectivo, enquanto oficina que somos, é poder servir qualquer tipo de cliente. E se nós sentimos que os timings de imobilização de um pesado são cruciais, também percebemos que o nosso utilizador e cliente da gama ligeira tem igualmente um cariz 100% profissional. Hoje, as necessidades de um e de outro são cada vez mais parecidas, porque o nosso utilizador Daily é profissional, não é um utilizador ocasional, logo, este conceito de oficina aberto em horário alargado é também possível de ser utilizado por todos os clientes.

Como está distribuído o mapa de pontos Truck Station?

DC - Já existem mais de 200 pontos abertos na Europa e, em Portugal, o Truck Station já está implementado desde Maio na oficina da Castanheira do Ribatejo, na zona de Vila Franca. O objectivo é, até ao final do ano, termos mais um ponto a norte do país, na zona do grande Porto, e no próximo ano abrir um na zona central do país, o mais próximo possível junto à fronteira, para a zona de saída de Portugal pela A25.

- Para esta implementação foi dada alguma formação específica aos técnicos Iveco? O que mudou?

DC - A formação dos técnicos está inserida num programa de formação já existente dentro da Iveco há muitos anos, é uma aposta forte, sendo que a principal transformação foi o aumento do número de recursos disponíveis e afectos à actividade de pós-venda e o horário alargado da oficina.

AL - Funcionávamos no horário habitual das 8h às 17h, durante a semana, e ao sábado essencialmente por marcações em situações pontuais. Agora abrimos das 8h às 20h durante a semana e das 8h às 17h ao sábado. Para o Truck Station, os técnicos desta oficina fizeram testes específicos, para terem uma pontuação mínima, caso contrário não poderíamos ser aceites dentro do projecto. Houve ainda a necessidade de fazer alterações ao nosso armazém, pois nós em Portugal, apesar de este projecto ser para o Iveco XP, alargámos toda a panóplia de serviços disponíveis desde a Daily até ao XP.

Que serviços estão associados?

AL -  Este projecto fez com que fôssemos procurar mais soluções, para prestar um serviço global ao cliente, não só as reparações que já tínhamos disponíveis (chapa, pintura e aferições de tacógrafo) e juntámo-nos a um parceiro específico de pneus, no caso a Sobral Pneus, com o qual já temos uma ligação de vários anos e que faz esses  serviços nas nossas instalações. Para casos de semi-reboques, também optámos por um parceiro de longa data, que é a Reta, que também se desloca para cá, para a maioria das reparações, caso seja alguma reparação mais específica, ganhando a vantagem de estarem muito próximos, tanto a Sobral Pneus como a Reta.

Que mais-valias podem pesar no momento da compra de um pesado, relativas ao pós-venda e assistência ao cliente?

DC - A Iveco tem como objectivo a proximidade com o cliente e a nossa mais-valia é sermos nós a gerir três pontos de assistência: Castanheira do Ribatejo, uma oficina de Lisboa dedicada especialmente à Daily e uma oficina em Setúbal. Quando optámos por este modelo de negócio, em que estamos presentes directamente nas vendas, mas também no pós-venda, fizemo-lo para perceber as necessidades dos nossos clientes, mas ainda para servir como um bom exemplo à nossa restante rede de assistência. Em termos gerais, temos 27 pontos de assistência ao longo do país e em Castanheira do Ribatejo, que é o ponto de maior relevância, queremos ser o exemplo para os pontos principais. O objectivo máximo é ser flexível e fazer tudo o que seja necessário para que o nosso cliente seja atendido no mais curto espaço de tempo. Conseguimos fazer grandes alterações quer do ponto de vista organizacional, quer do ponto de vista operacional.

AL - Vamos insistindo na capacidade técnica para que seja melhorada a nível da rede em geral, mas o que nos distingue da maioria da concorrência - é um feedback dado pela maioria dos clientes - é estar presente quando algo não está a correr bem e quando é necessário, efectivamente, o pós-venda dar resposta. É por aqui que nos tentamos guiar, ir ao encontro da necessidade do cliente.

De que forma controlam a qualidade dos serviços prestados na assistência ao cliente?

AL - É inevitável para qualquer tipo de reparação haver um teste final, uma avaliação. E temos optado muito pelo teste de estrada, em que chegamos a fazê-lo com semi-reboques carregados para poder criar esforço adicional à viatura e procurar simular ao máximo as condições reais de trabalho.

DC - Para além disso, temos em vista implementar no início do próximo ano um programa de medição do nível de satisfação do nosso cliente. Vamos fazer uma recepção activa das viaturas, em que a pessoa que recebe a viatura depois também faz um follow-up ao processo de teste da mesma já na mão do cliente. Além disso, vamos contratar alguém que irá fazer o acompanhamento directo ao nosso cliente da oficina, para saber se a reparação efectuada, ao longo do tempo, se mantém em conformidade com aquilo que fizemos. Queremos que o cliente saia satisfeito.

Como é feita a gestão e o envio de peças em casos de urgência?

DC - Temos um serviço contratado que garante 24h em qualquer ponto do país e quando é necessária alguma deslocação adicional, a própria equipa de peças Iveco Portugal tem meios próprios, uma carrinha de distribuição de peças, que está disponível para qualquer emergência. Nos últimos anos, é um serviço cada vez menos regular, porque os níveis de stock de peças na rede aumentaram e os programas de stock e de requisição de peças são melhor definidos, o que faz com que não haja situações de ruptura. Temos um serviço de distribuição de peças inigualável, porque não é só aquilo que é standard na Europa, pelo facto de termos um staff nosso, também nos permite fazer o que não está previsto nos procedimentos. Hoje, a nossa sobrevivência depende da capacidade de resposta. O mais importante é podermos perceber que a nossa evolução do ponto de vista da marca só é possível porque os clientes assim o reconhecem e a taxa de recompra de viaturas é elevada.

Como é que o cliente contacta os serviços?

AL - O serviço 24h Iveco é gerido internacionalmente e é activada a oficina mais próxima do local onde está a viatura. Depois, em oficinas como é o caso desta, o cliente pode dirigir-se até às 20h, para ser assistido directamente.

DC - Adicionalmente, há cerca de três anos criámos a função de «Key Account Service», que é a pessoa que está a fazer a ligação directa entre o nosso cliente e a oficina, seja ela qual for. Quando a pessoa está aqui e tem o carro à distância de três ou quatro mil quilómetros, sabe que existe uma pessoa da Iveco para a qual pode ligar, que por sua vez liga para a oficina para saber precisamente em que estado é que está a reparação da viatura.

- As peças que vendem são multimarcas ou apenas Iveco?

DC - Principalmente são peças Iveco e depois temos uma linha de peças que podem ser aplicadas em outras marcas, pois temos a porta aberta para qualquer tipo de viatura. O nosso know-how assenta exclusivamente em Iveco, mas como temos técnicos formados e temos ferramentas de diagnóstico preparadas para atender outras marcas, fomos também «forçados», de alguma forma, a ter também uma linha de peças multimarca e cobrimos quase 90% de oferta desse mercado. Por outro lado, apostamos na venda de peças agregada a um serviço de consultoria e apoio técnico, quer seja com a montagem local dentro das nossas oficinas, quer seja com apoio ao cliente comprador da peça na montagem e utilização da própria peça no processo de reparação mecânica. A venda isolada de peças como um negócio isolado, também fazemos, mas não é aqui que podemos ver a nossa mais valia enquanto marca. Neste momento o negócio do pós-venda e da venda de peças corresponde a 60% da nossa actividade enquanto marca em Portugal.

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