Quando sabemos que a encomenda está prestes a chegar é sempre uma boa sensação. Poucos consumidores percebem o trabalho que é necessário para que a sua encomenda lhe seja entregue em condições e o mais rapidamente possível. A sua experiência costuma resumir-se a fazer uns cliques num website online ou numa app de telefone, esperar algum tempo e logo re ceber a sua encomenda em casa. Mas, para que isso aconteça, muitas atividades têm de ser desenvolvidas com sucesso, com a intervenção de várias pessoas, desde o abastecimento ao fabrico e, em especial, no transpor te e entrega. A entrega em casa quando a encomenda já está disponível num armazém próximo
é habitualmente referida como entrega de «última milha». Esta entrega de última milha é a parte mais gratificante da experiência do cliente e, para as empresas, a parte mais cara e demorada do processo de envio. Alguns estudos apontam que a última milha consome cerca de 53% de to do o custo da expedição.

Por mais difícil que seja de executar, a entrega de última milha pode aumentar a faturação de uma empresa seja feita de forma eficaz. De acordo com um estudo da Capgemini a eficiência da entrega é determinante para atrair e reter clientes. O estudo indica que, quando os consumidores estão satisfeitos com os serviços de entrega de uma empresa, 74% aumentarão os gastos com uma empresa e 82% compartilharão a sua experiência positiva de entrega com amigos e familiares. Por outro lado, 48% dos clientes insatisfeitos dei xam de comprar a essa empresa se a entrega for má.

Nos últimos anos a tecnologia permitiu que a entrega de última milha alcançasse novos patamares de velocidade e eficiência, muito à custa das soluções de planeamento e otimização de rotas. Estas soluções otimizam todo o fluxo de operações desde o planeamento em arma zém até à expedição e entrega, passando pelo controlo e monitorização das rotas em tempo real. No entanto, ainda existem problemas e desafios num mundo onde os consumidores esperam que as suas en tregas lhes cheguem o mais rapidamente possível. Quando uma encomenda chega demasiado tarde, demasiado cedo, ou nem chega de todo, os consumidores sentem uma experiência muito negativa. Infelizmente, os imprevistos acontecem e numa cadeia logística há sem pre riscos e incidências. Nesta situação, é muito importante comunicar assertivamente com os clientes.

MENSAGENS
Uma das formas mais frequentes de comunicação é o envio de uma mensagem de texto (SMS) ao cliente a avisar da faixa horária de en trega prevista. Esta comunicação pretende garantir que o cliente es tará em casa na altura da entrega e também dar-lhe visibilidade sobre
o processo. No entanto, os clientes esperam que a faixa horária seja o mais estreita possível, por exemplo de uma ou duas horas. Quando recebemos uma mensagem a dizer que “a sua encomenda será en tregue entre as 9h e as 18h” não ficamos particularmente agradados.
Ninguém quer esperar o dia todo em casa por uma entrega.
A tecnologia disponível, especialmente ao nível do planeamento de rotas, permite inferir a hora de chegada a cada cliente. Com base nisso, é possível enviar uma mensagem indicando uma faixa horária mui to mais estreita e assertiva.
Por outro lado, enquanto a viatura está na rua e vai executando as suas entregas, as tecnologias de monitorização por GPS ou de mobilidade ao serviço do motorista permitem acompanhar as incidên cias da rota em tempo real. Assim, conseguimos perceber que a hora prevista de chegada a um cliente não vai ser respeitada porque a viatura apanhou demasiado trânsito ou perdeu demasiado tempo nas entregas anteriores. Quando temos esta informação disponível, a tecnologia ajuda mais uma vez a minimizar os danos. Por exemplo, um sistema pode estar automatizado para enviar uma mensagem aos clientes a avisar da nova hora prevista de chegada. No entanto, muitas vezes as mensagens não são suficientes.

TELEFONEMAS
Quando o atraso é demasiado grande ou há uma alteração maior ou mais urgente, 54% dos consumidores prefere receber uma chamada telefónica do que uma mensagem de texto, de acordo com um estudo recente. Mas a comunicação com os consumidores via telefone nem sempre é fácil. Segundo o mesmo estudo, 60% dos inquiridos revelam não ter atendido uma chamada de uma loja por não terem reconhecido o número que lhes ligava. De facto, 90% dos consumidores afirma que não se sentem confortáveis em atender números desconhecidos, por razões diversas.

Por este motivo, é importante que as empresas adotem soluções tecnológicas que lhes permitam identificar-se devidamente perante os consumidores. Uma das tecnologias disponíveis para esse efeito são as soluções que permitem identificar o nome da empresa em vez de mostrar um número de telefone. Desta forma o consumidor tem mais confiança em atender, porque a chamada é reconhecida e aparenta ser legítima. Outra tecnologia são as apps móveis. Uma app que apresenta o trajeto da viatura a chegar até ao cliente, e que permite interagir com o motorista ou vice-versa, é um canal privilegiado de comunicação ao longo do progresso da entrega. Estas apps estão geralmente interligadas com o sistema de planeamento de rotas e trabalham automaticamente informando os clientes da hora prevista de chegada à medida que a rota vai sendo executada pelo motorista. Também informam em tempo real onde está a sua encomenda, do percurso que o motorista vai seguir até chegar a si e, claro, permitem estabelecer uma comunicação de voz com o cliente.

A comunicação de todo o processo de entrega é muito importante para a satisfação do cliente. No entanto verificamos que a generalidade das empresas ainda não está a responder devidamente a este desafio. A tecnologia disponível, nomeadamente de planeamento, monitorização e execução de rotas, já se estende até à comunicação com o cliente e por isso é requerida num mundo cada vez mais competitivo que enfrenta os consumidores mais exigentes de sempre.

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