O q(uick)-commerce, ou comércio eletrónico rápido, entrou nas nossas casas nos últimos anos, e com maior preponderância nos tempos de confinamento. Hoje em dia é comum fazermos um pedido online numa qualquer aplicação móvel de entrega de refeições ao domicílio e recebermos a encomenda num período de tempo medido em minutos, não em horas.

As entregas de refeições popularizaram-se e isso contribuiu para a procura de outros produtos em q-commerce, em função das alterações de hábitos dos consumidores. São vários os setores que espreitam esta oportunidade como a distribuição alimentar, mas também os produtos farmacêuticos, livros e multimédia, brinquedos ou mesmo cosméticos. O consumidor de q-commerce valoriza sobretudo a velocidade da entrega. E está disposto a sacrificar algumas exigências em comparação com o consumidor de e-commerce.

O QUE O CONSUMIDOR EXIGE
Um consumidor de q-commerce espera ser servido quase imediatamente (em menos de uma hora ou bastante menos). Esta é a sua principal exigência: que a sua estreita janela horária de entrega seja cumprida. O nível de serviço é primordial. Por contraposição, um consumidor de e-commerce aceita ser servido até 2-3 dias após a encomenda. Aqui, as entregas no mesmo dia – mesmo que várias horas após a encomenda – ainda são vistas com satisfação extraordinária.

DO QUE O CONSUMIDOR ABDICA
Se, por um lado, as exigências são mínimas, por outro as cedências são várias:
1) Preço
Um consumidor de q-commerce não procura descontos. Aliás, está disposto a pagar mais pela conveniência e velocidade da entrega. Ao contrário de um consumidor de e-commerce que espera sempre obter os preços mais baixos ou mesmo descontos especiais.
2) Volume da encomenda
Uma entrega em q-commerce implica uma deslocação rápida, habitualmente em duas rodas, e um processo de preparação da encomenda rápido. Isto implica que a encomenda será necessariamente pouco volumosa, ou seja, de poucos itens. Se tomarmos como exemplo a distribuição alimentar (supermercados), um cliente de e-commerce procura reabastecer a com os produtos para a semana, enquanto um cliente de q-commerce procura colmatar as pequenas faltas que surgem a meio da semana ocasionalmente. Tipicamente substitui aquela visita à loja de bairro para comprar a garrafa de azeite que faltou enquanto preparava o jantar. Noutra perspetiva, é também relevante referir que o consumidor de q-commerce tem um agregado familiar habitualmente menor do que o consumidor de e-commerce, isto é, uma ou duas pessoas para três ou quatro por casa, respetivamente.
3) Sortido da encomenda
Para que as entregas possam ser rápidas precisam ser abastecidas a partir de dark stores pequenas e próximas da área de residência dos clientes. Isso não se compadece com stocks grandes de um inventário sortido. Com efeito, um cliente de q-commerce aceita que não terá um sortido de produtos alargado à escolha, mas tão somente uma seleção dos produtos de maior rotatividade.
As exigências e cedências que caracterizam um consumidor de q-commerce e - sobretudo – o distinguem de um consumidor de e-commerce permitem-nos concluir que o q-commerce não veio para substituir o e-commerce, mas para o complementar. Por isso, até podemos falar em «evolução» entre os dois modelos na medida em que um parece ser a versão mais rápida do outro, mas na realidade servem perfis de consumo distintos e assumem compromissos distintos para satisfazer a sua proposta de valor também ela distinta.

IMPLICAÇÕES NA LOGÍSTICA
As principais condicionantes para a logística estão no tipo de armazém, no tipo de transporte e no reabastecimento de stock. Os armazéns para satisfazer q-commerce devem ser em maior número, mas menores em dimensão, do que os de e-commerce para cobrir uma mesma região geográfica.
Uma vez que as encomendas são menores, mas mais frequentes, a reposição de artigos em stock precisa de ser mais dinâmica. Por sua vez, as entregas devem ser muito rápidas e, sendo pouco volumosas, devem ser utilizadas motas ou mesmo bicicletas. Todas estas condicionantes colocam pressão sobre a logística de «última milha». Considerando que o q-commerce é um negócio de baixa rentabilidade e muita rotatividade, e que os principais custos estão na logística de «última milha», como pode a tecnologia ajudar a garantir a máxima eficiência e rentabilidade.

COMO PODE A TECNOLOGIA AJUDAR?
A tecnologia é central para o sucesso de uma operação de q-commerce. Começa logo com o processo de encomenda que é realizado sempre de forma eletrónica, a partir de uma app ou website. Mas a rentabilidade e viabilidade da operação advêm da capacidade da logística de última milha. E aqui há duas componentes tecnológicas fundamentais:
1) Inteligência artificial para predição dos consumos
Uma vez que os stocks são limitados e de grande rotatividade interessa assegurar que não há ruturas. O stock deve estar ligado diretamente ao processo de encomenda para verificação imediata da disponibilidade. Portanto, a rutura de stock de um só artigo pode significar a perda total da encomenda de um cliente. Para antecipar esses padrões de consumo e consequente reposição de stocks atempada, estão disponíveis ferramentas de inteligência artificial com capacidades preditivas. Estas dizem-nos o que encomendar de forma que, com reposições eficientes, consigamos evitar rupturas de stock de qualquer artigo.
2) Otimização de rotas
Uma vez que as entregas são «ponto-a-ponto», ou seja, o veículo carrega em armazém para entregar diretamente a um cliente e um só cliente, parece que não existe nenhuma complexidade no planeamento de rotas.
Apenas a escolha de quais as melhores ruas a passar. No entanto, a realidade é bem mais complexa do que aparenta. Os clientes fazem pedidos com horas-limite de entrega diferentes, e estão a distâncias diferentes do armazém. Isto implica que, por vezes, seja proveitoso deixar de lado uma encomenda que surgiu cedo, mas está perto do armazém (temos mais tempo para a satisfazer) e dar seguimento a outra que surgiu mais tarde mas está mais longe. Se as entregarmos por ordem de chegada, calhando ir primeiro ao local mais longe e só depois ao mais perto, podemos falhar os compromissos de entrega. E se estivermos a correr o risco de isso acontecer tenderemos a contratar mais motoristas e veículos do que os estritamente necessários Este tipo de deduções é por vezes contra intuitivo. Se não for utilizada uma ferramenta de otimização de rotas adequada dificilmente chegaremos a tais soluções manualmente. Considerando que o q-commerce é uma atividade onde a eficiência logística dita a rentabilidade e a própria viabilidade do negócio, a consideração destas tecnologias é fundamental.

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