Vivemos, hoje, numa nova era de mobilidade. Os consumidores são, agora, maioritariamente digitais e mostram-se cada vez mais entusiasmados com a possibilidade de aceder à informação que procuram a partir de diferentes canais. Já as estratégias tradicionais para cativar o consumidor e concretizar o processo de venda tornaram-se obsoletas.

É hora, por isso, de inverter o paradigma que muitos setores e negócios ainda seguem. É hora de compreender a dimensão e oportunidades que o digital apresenta. Hoje, um utilizador de smartphone clica, em média, 500 vezes por dia, no ecrã, e utiliza cerca de 10 aplicações. E estes números ganham especial relevância se tivermos em consideração o universo total: cerca de 8,2 mil milhões de smartphones ativos em todo o mundo.

Esta é, por isso, uma interface de excelência para os novos serviços de mobilidade, concretamente no setor automóvel, pelo que, as marcas e os concessionários devem, desde já, proporcionar uma experiência omnicanal coerente e diferenciadora ao cliente. Não falamos apenas da necessidade de inovar no digital. Falamos da urgência que existe em proporcionar uma experiência de marca premium, enriquecedora e suportada numa integração perfeita de todos os canais por onde o cliente passa. Apenas inovando e ajustando a estratégia à jornada do cliente, através da adaptação dos canais de venda, os fabricantes e concessionários conseguirão definir um caminho de sucesso e diferenciador rumo ao futuro da mobilidade.

Mas o futuro do setor automóvel passa, sabemos, por uma reinvenção da experiência na marca e no concessionário. Independentemente de a jornada de compra iniciar-se, hoje, maioritariamente, no digital, existe um aspeto que se tem mantido constante ao longo dos anos: o facto de a compra ser realizada num concessionário. Reorientar a estratégia e as respetivas ações em torno do consumidor é, por isso, a chave para estabelecer e reforçar laços e aumentar a fidelização.

Nesta nova era de mobilidade é impensável oferecer-se menos do que uma experiência única, que supere expectativas e que crie um impacto positivo no consumidor. É impossível não se repensar os padrões físicos e digitais das marcas, adotando ferramentas de comunicação digital que personalizem o contacto e que ofereçam comodidade, transparência e a tão desejada e apreciada conexão procurada pelo cliente.

O showroom deve ser, também, hoje, uma extensão da experiência omnicanal.

Apesar da dificuldade de conseguir ter, num espaço físico – pelo nível de investimento exigido, pelo nível de personalização procurado pelo cliente e pela dimensão espacial existente –, é crucial que os concessionários possuam displays de apresentação virtual de produtos ou aplicações móveis personalizáveis, que permitam ver e escolher em tempo real. O presencial terá que se ajustar para, de forma personalizada, superar a experiência a 360º que o digital oferece.

Esta nova realidade leva-nos a uma nova questão: a importância que o capital humano assume e a relevância de apostar na formação dos consultores de vendas e de serviço, embaixadores da marca que viram crescer o nível de complexidade funcional nos últimos anos e que necessitam, naturalmente, de crescer para acompanhar esta nova era. É urgente assegurar um processo de gestão e desenvolvimento de competências que garanta a qualidade face aos desafios funcionais atuais e futuros. Que assegure as novas funções de interação com os clientes. Que ofereça um elevado nível de expertise em produto e serviços. Que melhore a experiência do cliente: nas vendas e no pós-venda.

O fator humano está no centro e no cerne da questão. Não o descuremos. Apostemos na formação dos profissionais do setor, na tecnologia e nos programas e serviços que nos posicionem no próximo patamar. É lá que se encontra o consumidor: a peça-chave no processo de compra de um carro novo.

Ricardo Carvalho, Country manager da CitNOW* em Portugal

*Empresa pioneira no desenvolvimento de tecnologia de vídeo para o setor automóvel.

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